追问丰巢强行收费:面对汹涌的反对浪潮,如何背水一战?

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来源:钛媒体APP最近,丰巢强行收费、推广会员的做法,让自身处于被“群殴”的尴尬境地。4月底,丰巢上线会员服务和收费规则:非会员包裹只可免费保存12小时,超过需收取0.5元/12小时的费用,3元封顶;会员用户月卡每月5元,季卡每季12元。5月5日,杭州东新园小区业委会和物业贴出通知称,因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,丰巢快递柜将在2020年5月7日7时起暂停使用。随后,上海、北京、成都、济南、青岛多地小区表示将暂停使用丰巢快递柜。截止到5月13日,业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个。面对杭州、上海、北京、成都、济南、青岛多地小区的声讨,以及浙江邮政管理局、广东省邮政管理局、中消协等相关机构的表态,丰巢科技的不为所动,仍然认为由于多年来亏损巨大,将坚持对超时快递收取费用。而最早声讨丰巢的杭州东新园小区业委会发给浙江丰巢科技有限公司邮箱的《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》,也被浙江丰巢的服务器退回。其CMO(首席营销官)李文青的表态更为强势,丰巢财务数据均有公告信息,对于该小区业委会提出的盈利质疑不作回应,另外丰巢科技后续或不再对此有相关声明,“大家按协议办事就好”。或许丰巢方面也没想明白,5毛钱而已,居然会有这么多小区、用户反对;而丰巢的用户也没想到,很多快递明明是快递员未经沟通擅自放入快递柜,丰巢却要用户买单。钛媒体认为,丰巢强行收费的风波发酵至今,丰巢问题的核心并不只在于快递柜是否该收费,还在于快递柜究竟该向谁收费,以及快递柜究竟是不是个好生意?抵制、发函,丰巢超时收费模式推广难杭州东新园小区是最早对丰巢快递柜超时收费做法提出异议的小区,但钛媒体了解到,丰巢强硬的态度让双方沟通的过程十分艰难。杭州东新园小区物业经理张璐(化名)向钛媒体透露,就在5月5日杭州东新园小区业委会和物业的相关通知发出后,丰巢总部从未主动接触小区。与此同时,还对外表态表态将对停用丰巢快递柜的小区,依据合约追索相关经济和商誉损失。此外,张璐还向钛媒体表示,5月12日零时,杭州东新园小区的业委会又向浙江丰巢科技有限公司(以下简称丰巢)公开电子邮箱发送《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》。在公开信中,业委会提出,丰巢未经业主同意单方面收取所谓超时“保管费”,并导致小区业主实际已为此支付相关费用,该行为涉嫌违法。但遗憾的是,这份电子邮件被浙江丰巢科技有限公司直接退回。杭州东新园小区业委会相关负责人透露,小区的交涉函被丰巢直接退回“在电子邮件被拒收后,我们用EMS给他们发了声明函。”张璐告诉钛媒体,由于小区发了函,浙江丰巢只是在5月12日下午在杭州市邮管局的协调下,派工作人员和各快递公司的快递员到东新园小区,把滞留在快递柜中的快递取出来,重新联系收件人进行投递。 “市邮管局很重视这件事,一直在帮助协调沟通,希望丰巢总部能积极面对,”张璐表示,到目前为止,浙江丰巢只是说会把小区的诉求汇总提交给总部,但丰巢总部始终没有与小区做任何有效的沟通。“并不是我们不想好好谈,在我看来是人家不愿意谈。”张璐对钛媒体强调,如果丰巢接下来还是以这样的态度面对,小区方面也会尊重他们公司的应对方法,并采取对应的措施。截止发稿前,丰巢总部仍未对杭州东新园小区为代表的的广大小区、用户给出更为合理的方案。不过,钛媒体发现,从13 日开始,丰巢开始有一些改变的动向,开始向用户示好。丰巢公众号已经默默地修改了取件通知的内容,添加了“已提醒快递员在入柜前要征得您同意”的相关提示,并邀请用户做调查摸底快递员的落实情况。不过,有意思的是,收到这份取件通知之前,快递员并未征求钛媒体编辑同意,还是如往常一样直接将快递放入了快递柜。从14日开始,丰巢还开始提醒用户修改保管设置,否则后续可能无法使用丰巢。当然,一旦同意保管服务,就意味着同意了丰巢的免费保管时段、超时收费等规定。到底该不该收费,是霸王条款么?客观来说,丰巢收费并非没有依据。根据中华人民共和国交通运输部公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》,第二十五条 智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。这意味着,尽管并没有明确规定,但如果超过了保管期限快递柜运营企业收取一定费用,似乎并没有相关法规的限制。但丰巢遭到用户的集体抵制,并不冤,因为其收费模式本身就存在很多不合理的地方。根据上海中环花苑小区《致丰巢公司的公开信》中披露的信息,尽管丰巢需要向小区缴纳进场费,但丰巢柜分大中小三种格子,每单分别向快递员收0.45元、0.4元和0.35元。也就是说,在向用户强制收费前,丰巢已经向快递员收取了存放快递的费用。不过,此次丰巢强制收费的核心争议并不仅仅在于收费这件事。还在于,有很多快递员在联系消费者的情况下,就将快递放入了快递柜,消费者显然不愿意为这样的行为所产生的超时等后果付费。而根据首部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》,第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说,如果快递员或者快递公司不经允许,擅自将快递投放快递柜是违法的。北京中闻律所合伙人王维维律师向钛媒体表示,丰巢向消费者收费的合同条款存在诸多不合理之处,难免有强制消费、霸王条款之嫌,其有效性存在争议。王维维告诉钛媒体,丰巢对消费者收取费用的依据为,其提供的线上《服务协议》中的这一项条款:“您理解并同意,丰巢向您提供的服务付出了大量成本,丰巢向您提供服务会收取合理费用,具体收费标准和权益以丰巢智能快件箱屏幕、微信公众号、丰巢官方网站(www.fcbox.com)等公示的信息为准,确保您有充分选择的权利。”但值得玩味的是,丰巢在《服务协议》的格式条款上设置了几个不合理的条件,例如:“您同意,快递员将您的快递物品投入丰巢智能快件箱时,丰巢即视为您同意按照本协议约定接受服务。”又如:“如您同意使用本服务,应按收费政策付费并应遵守本协议服务条款。”最后,丰巢在等待用户阅读完后,又要求消费者点选“阅读并同意《丰巢服务协议》”,再点选“同意保管服务”。“也就是说,消费者仅仅想取一个快递,但若想取出自己的快递,必须‘阅读并同意《服务协议》’。”王维维强调,当消费者在网上购买商品时,已经向商家支付了快递费用。这个费用包括了从商品发出,到收到商品全过程的费用。整个履约过程包括,商家或个人将物品交给快递公司,寄出快递。快递公司通过快递员配送,将物品放到用户手中后。在王维维看来,商家和个人与快递公司之间是一个单独的合同关系。但丰巢介入快递公司与消费者之间的履约过程并向消费者收费后,消费者相当于为已付费的快递包裹二次付费。钛媒体注意到,不光是法律人士、广大用户质疑丰巢超时强制收费的做法,部分地区的行业主管部门以及中消协都公开表态,要求丰巢智能快递柜的使用,要充分尊重消费者自主选择的权利。若未经消费者同意就放置智能快件箱,并产生二次收费等问题,将涉嫌违法。消费者更可以通过法律途径进行追偿。巧的是,丰巢推出以超时收费为核心的会员制度之后没几天,就宣布了对行业中另一个快递柜巨头中邮智递的全资收购。市场数据显示,作为快递柜行业市场份额排前两名的公司,2019年丰巢与中邮智递两家公司的市场份额之和接近70%(其中丰巢占44%,而中邮智递占25%),两家合并以后可以说垄断了中国整个快递柜市场。“作为法律从业者,我们特此向国家市场总局反垄断局实名进行情况反映。”王维维认为,目前,丰巢与中邮智递的股权重组已达到要依法进行经营者集中申报的条件。快递柜还不是一个好生意在钛媒体看来,尽管深耕多年,两家合并后又占据了绝对优势的市场地位,但却未必能获得1+1大于2的效果。不得不承认的一点是,快递柜的出现,在很大程度上解决了最后100米的末端派送问题。这对于依靠单量获取收入的快递员而言,的确节省了很大的时间成本,也对消费者提供了一定的便利。事实上,在推广、铺设快递柜的过程中,以丰巢为代表的的快递柜企业也为此付出了巨大的代价。丰巢开曼在过去一年以及今年一季度财务状况根据顺丰控股股份有限公司(下简称“顺丰控股”)在2020年5月6日发布的《顺丰控股关于放弃参股公司优先增资权暨关联交易的公告》,丰巢开曼(Hive Box Holdings Limited)在2019年的营收达到16.14亿元,净亏损达到7.81亿元;2020年一季度则亏损了2.449亿元。中邮智递过去一年以及今年一季度的财务状况另外,这份公告在披露中邮智递的原股东,中邮资本(50%大股东)等减资退出中邮智递,中邮智递成为丰巢网络的全资子公司的同时,还公布了中邮智递过去一年以及今年一季度的财务状况:2019年全年净亏损5.17亿元,今年一季度净亏损1.59亿元。而根据市场数据,2019年丰巢网络与中邮智递两家公司的份额(智能快件箱市场)接近70%,其中丰巢网络占44%,而中邮智递占25%。显然,丰巢收购中邮智递的小算盘很清楚,整合行业,利用规模优势不断降低边际成本,进而寻找盈利的出口。而丰巢先前对外声称的收费理由也是由于免费服务导致的巨额亏损。此前,上海中环花苑小区曾为丰巢算过一笔账,该小区内每台快递柜平均每天的场地租金收入(含电费)就十几元。“即使每个格子周转率一天只有一次,单个快递柜80格,取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算,每天收入至少为36元。”上海中环花苑小区物业认为,已经投入使用的丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多,已经完全可以自我造血不说,还有大量的柜身贴纸广告、柜机屏幕和手机端的广告收入另计。用上海中环花苑小区物业的话说,随着丰巢市场垄断地位的巩固,以目前的收入计算,丰巢结束亏损或许只是时间问题。因此,丰巢将成本向消费者转嫁的理由并不充分。而在钛媒体看来,快递柜却未必是一门好生意。首先,快递柜设立的初衷是为了帮助快递员提高配送的效率,同时也给予消费者一定程度的便利。但与网约车、外卖、电商等高频的商业形式相比,消费者对快递柜的感知程度太低,其可替代性又太高。这意味着,用户完全可以选择其他免费保管快递的方式。就在丰巢因超时收费卷入旋涡后,丰巢的主要竞争对手菜鸟驿站宣布,“遍布全国社区的站点将继续为消费者免费保管服务,不会诱导、强制消费者付费。”更何况,不单单是小区物业、保安亭、小卖店,甚至连家门口的链家(目前仅限北京地区)都可以免费替社区居民收发快递。其次,钛媒体认为,丰巢对于快递柜的商业化变现,并没有更多合理化决策。目前来看,快递柜的主要营收来源来自于快递员、各个终端的广告收入。即便如此,丰巢在2019年全年的营业收入只有16亿元。但对比全行业的数据,丰巢的收入就更为尴尬。根据公开数据,2019年,我国快递年业务量突破600亿件,整个产业的产值超过6000亿元。另外,根据消息人士透露,丰巢这次盯着全国消费者的压力强行对超过12小时的快件收费,主要是为了推广其会员。中邮速递易的微信公众号这位消息人士告诉钛媒体,丰巢一直在寻找商业化变现的模式,希望凭借用户流量早日摆脱亏损的境地,曾经一度想要通过贩卖微信公众号广告位(事实上,丰巢收购的中邮智递已经这么做了)。目前来看,向用户强征超时费,并推广会员,可能是丰巢认可的合理化的变现模式。但从全国的舆论反馈来看,消费者显然不认可丰巢这样简单粗暴的吃相。面对汹涌的反对浪潮,丰巢是否会反思超时收费的合理性,其会员制度又能否真正让用户感知到价值与增值,钛媒体将持续关注。(本文首发钛媒体,作者 | 高梦阳,编辑 | 天鹏)

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